Public relations 2.0
Totaal onverwacht werd ik afgelopen week gebeld. “Ik heb uw Twitterbericht gelezen waarin u aangeeft dat u de ING card wilt opzeggen. Kan ik misschien iets doen om dit nogmaals in overweging te nemen?”
Die week was mijn creditcard geblokkeerd. Niet omdat ik te veel had uitgeven of omdat ik niet op tijd had betaald. Maar omdat mogelijk mijn gegevens in handen waren gevallen van derden. Best netjes om dan de kaart te blokkeren, maar het was inmiddels de 6e keer. Voor mij was de maat vol! Elke keer als ik een online betaling deed, blokkeerde de maatschappij mijn kaart. “Als voorzorgsmaatregel tegen fraude.” Ik was één grote “false positive”. Opzeggen dus en overstappen naar een andere uitgever van de kaart dacht ik. In al mijn frustratie klaagde ik hierover door dit te posten op Twitter. En ja, alles wat je plaatst op internet is ook weer terug te vinden!
Web care
De ING zet net als andere grote bedrijven zogenoemde web care teams in om het internet af te struinen naar publicaties over de organisatie. De afdeling web care signaleert en reageert op deze reacties. Toen ik de telefoon op nam was ik verbaasd en aangenaam verrast. Het werkt dus! Ik kon een klacht indienen zonder dat ik in de wachtrij had gestaan. Een simpele post op Twitter was voldoende om de alarmbellen te laten rinkelen.
Actieve consument
Eigenlijk de perfecte klantenservice dus. Bedrijven zijn zich er van bewust dat meer en meer mensen zich begeven op internet. En hier niet alleen maar consumeren (surfen), maar ook reageren en publiceren (blogposts). In die actieve bijdrages praat men over je merk. De consument geeft zijn mening over het product en neemt geen blad voor de mond. Hoe meer de consument actief is, hoe meer de organisaties dit willen controleren. UPC was de eerste met het verbeteren van de webrelatie. Al in 2006 richtte ze het web care team op. De negativiteit rond het merk werd tegengegaan door zich te mengen in discussies.
Hoe weten ze dat dan?
Bij de grotere concerns zit een teams om het internet in de “gaten” te houden. Het web care team gebruikt hiervoor eenvoudige instrumenten. Google Alerts bijvoorbeeld geeft je een notificatie wanneer jouw bedrijfsnaam in de zoekresultaten verschijnt. Ook de referer van sitestatistieken geven een goed beeld van de bezoekersherkomst. De zoekmachine Technorati is gespecialiseerd in het doorzoeken van weblogs. Zo kom je snel te weten wat de online- “journalisten” over je schrijven.
PR 2.0: web relations
Web relations gaat voor mij verder dan alleen het signaleren en een individuele actie ondernemen. Zo dicht op de eindgebruiker als nu hebben de concerns lang niet kunnen zitten. Met web relations of PR 2.0 ga je de directe relatie aan. Hoe je dit doet is voor iedereen zichtbaar. Je kan je consument verder helpen. En zelfs over gaan tot het verbeteren van product- of dienstverlening!
Ik ben benieuwd hoe lang het duurt voordat de ING card op deze post reageert ;-)
Robert